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　　2025年6月11日，揚(yáng)州泰州國際機(jī)場迎來了一批特殊的旅客——19名聽障人士組成的團(tuán)隊(duì)，他們將乘坐航班飛往吉林長春。這次出行因一名旅客在抖音官方賬號(hào)發(fā)布的求助私信引發(fā)關(guān)注，而揚(yáng)泰機(jī)場用全程無障礙的暖心服務(wù)，將一次普通的乘機(jī)之旅變成了一段充滿溫情的紀(jì)實(shí)篇章。

 

未雨綢繆，從“指尖”到“心間”的無縫對(duì)接

　　6月6日下午，揚(yáng)泰機(jī)場抖音官方賬號(hào)收到一條私信：“我們有十幾名聾人旅客需要機(jī)場工作人員的幫助……”簡短的文字背后，是聽障旅客對(duì)順暢出行的期盼。機(jī)場直播團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間將該信息反饋給安全質(zhì)量部，并且通過文字溝通了解團(tuán)隊(duì)需求：旅客大部分為第一次乘飛機(jī)出行，需要全程引導(dǎo)。

　　揚(yáng)泰機(jī)場立即組織相關(guān)保障部門召開專題會(huì)議，制定專項(xiàng)保障方案。從地面交通、值機(jī)、安檢、登機(jī)各個(gè)環(huán)節(jié)入手，為旅客進(jìn)行座位預(yù)留，并將相關(guān)信息通報(bào)給航空公司；設(shè)置安檢綠色通道，確保旅客通行順暢；對(duì)接揚(yáng)汽集團(tuán)，為團(tuán)隊(duì)的地面交通提供專屬服務(wù)。同時(shí)考慮到聽障旅客的溝通方式問題，揚(yáng)泰機(jī)場還向揚(yáng)州市殘聯(lián)求助，希望委派一名手語老師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

　　6月11日當(dāng)天，揚(yáng)泰機(jī)場開設(shè)專屬值機(jī)柜臺(tái)，用提前準(zhǔn)備的手語圖解卡與旅客交流。向旅客發(fā)放“輕松過檢六部曲”可視化安檢指南，解決聽障旅客對(duì)安檢流程的困惑，旅客陳女士在手寫板上留言：“你們比家人還細(xì)心！”

 

驚險(xiǎn)插曲，姓名錯(cuò)誤引發(fā)的“爭分奪秒”

　　就在值機(jī)流程接近尾聲時(shí)，一個(gè)意外情況讓現(xiàn)場氣氛驟然緊張——系統(tǒng)提示旅客姚女士的購票姓名與身份證不符。原來，其名字中的“恩”字被誤寫為“思”，按航司規(guī)定需立即更正。

　　現(xiàn)場工作人員安撫姚女士情緒，一邊通過手寫板解釋航空公司或者購票平臺(tái)可以進(jìn)行更改的政策，一邊協(xié)助旅客使用手機(jī)在購票平臺(tái)上提交變更申請(qǐng)，同時(shí)值班經(jīng)理也和航空公司取得聯(lián)系，同步提交身份證、購票記錄等證明材料。

　　現(xiàn)場志愿者和殘聯(lián)手語老師全程陪同，和姚女士保持溝通，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)述航司反饋：“已通過審核，正在后臺(tái)進(jìn)行處理！”

　　最終，當(dāng)印有正確姓名的新登機(jī)牌從打印機(jī)中滑出時(shí)，聽障團(tuán)隊(duì)爆發(fā)出熱烈的掌聲，姚女士緊緊攥住登機(jī)牌，向工作人員豎起了大拇指。

 

全程護(hù)航，細(xì)節(jié)之處見真情

　　從值機(jī)到安檢，從安檢到登機(jī)，揚(yáng)泰機(jī)場為聽障團(tuán)隊(duì)定制了“三優(yōu)先一陪同”服務(wù)。優(yōu)先值機(jī)，開通1個(gè)專屬值機(jī)柜臺(tái)，10分鐘完成19人的手續(xù)辦理；優(yōu)先安檢：增開無障礙綠色安檢通道，安檢員全程手勢引導(dǎo)，對(duì)金屬探測器報(bào)警采用“觸摸示意法”；優(yōu)先登機(jī)：協(xié)調(diào)航空公司調(diào)整登機(jī)順序，安排志愿者引導(dǎo)至艙門；全程陪同：兩名手語志愿者隨行，用定制手卡和團(tuán)隊(duì)保持實(shí)時(shí)溝通。

　　此次保障工作得到了揚(yáng)州市殘聯(lián)和揚(yáng)汽集團(tuán)的大力支持，讓揚(yáng)泰機(jī)場的暖洋“揚(yáng)”“泰”貼心服務(wù)品牌再次出圈。機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：無障礙服務(wù)不是終點(diǎn)，而是傾聽特殊群體需求的起點(diǎn)。揚(yáng)泰機(jī)場將進(jìn)一步加強(qiáng)與聽障群體的溝通，了解他們的實(shí)際需求，不斷優(yōu)化服務(wù)措施，努力打造一個(gè)更加友好、包容的機(jī)場環(huán)境。同時(shí)，機(jī)場也將加大對(duì)無障礙設(shè)施的投入和建設(shè)，為特殊群體提供更加便捷、舒適的出行體驗(yàn)。

 

后      記

　　從2019年首次保障14名聽障人士，到2025年護(hù)航19名聽障首乘旅客，揚(yáng)泰機(jī)場用6年時(shí)間將無障礙服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”推向“人性化”。在這里，每一處低位服務(wù)臺(tái)、每一塊手寫提示板、每一個(gè)抖音私信記錄，都在訴說著一個(gè)承諾：出門即出發(fā)，落地就到家。正如聽障旅客陳女士在現(xiàn)場表示：“你們讓我們相信，即使身處無聲世界，也能聽見愛的回響。”